Kaufen im Netz – warum der letzte Klick oft ausbleibt!

p395289 NEUNsight Mai 2017

Die Umsätze im Online-Handel steigen von Jahr zu Jahr. Seit 2010 hat sich der Umsatz im E-Commerce fast verdoppelt, er lag 2016 bei rund 45 Milliarden Euro. Was viele  online-Händler jedoch auch feststellen: trotz eines gefüllten Warenkorbs brechen potenzielle Kunden ihren Kaufvorgang ab. Warum ist das so? – die NEUNsight ging dieser Frage nach – mit klaren Antworten.

Der E-Commerce-Handel hat in der Vergangenheit verschiedene Studien in Auftrag gegeben, um diesem Phänomen auf den Grund zu gehen. Immerhin brechen bis zu 50 Prozent aller Kunden ihren Kaufvorgang ab und hinterlassen einen verwaisten Warenkorb. Hierdurch entgehen dem E-Commerce weitere Umsätze in Milliardenhöhe. Und dies obwohl der ursprüngliche Erfolg des Online-Handels unter anderem auf die genaue Analyse des Kaufverhaltens eines jeden Kunden zurückzuführen war.

Fehlende Informationen – kein Kauf!

Bei der Kaufabwicklung kommt es in der Regel zum Bruch zwischen Händler und Kunden. Viele Informationen kann der potenzielle Käufer erst beim Abschluss der Transaktion einsehen. Dazu zählen die abgefragten Daten, die Versandoptionen, Lieferzeiten und Zahlungsmöglichkeiten. Die häufigste Ursache für einen nicht vollendeten Einkauf sind zusätzliche Kosten, die erst bei der Kaufabwicklung offensichtlich werden. Manche Einkäufe scheitern aber auch an der Notwendigkeit für Käufer eine Kreditkarte zu besitzen. Beste Beispiel hierfür waren über lange Zeit Automobil-Vermietungen und Software-Anbieter, die keine Sofort-Überweisungen, Lastschriften oder Kauf bzw. Miete per Rechnung als Zahlungsoptionen angeboten haben.

Kaufhindernis Versandkosten

Hohe Versandkosten sind in 75 Prozent der Fälle ein Hindernis. Kostenlose Versandoptionen werden für Kunden daher immer wichtiger. Oftmals entscheiden sie sich für einen anderen Anbieter, der ihn diese Möglichkeit bietet. Auch die Auswahl eines Versandunternehmens kann die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Mitentscheidend für den Kauf sind oftmals auch ein garantierter Liefertermin und eine Auswahl an verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten. Mehr als jeder zweite Kunde legt auf diese Optionen wie auf ein sicheres Log-in wert. Der „reale“ Händler vor Ort ist hingegen keine wirkliche Konkurrenz für den E-Commerce. Gerade einmal 15 Prozent aller Kunden brechen einen Online-Kauf ab und begeben sich ins örtliche Geschäft.

Faktor Art der Bezahlung

Noch immer zahlen die Bundesbürger selbst beim Einkauf über das Internet per Rechnung, so das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Teambank. Am häufigsten wird noch immer mit der guten alten Rechnung und einer späteren Überweisung bezahlt, auch wenn zusätzliche Gebühren dafür erhoben werden. 46 Prozent der Befragten zahlen so und diese Art der Bezahlung gilt nach wie vor als die sicherste Methode.

An zweiter Stelle in der Beliebtheit befinden Online-Bezahldienste wie Paypal, die Kunden das Bezahlen über das Internet ermöglichen, selbst wenn sie kein Online-Konto bei ihrem Kreditinstitut besitzen. Im Durchschnitt zahlen 42 Prozent der Bundesbürger auf diese Art und Weise. Rund 30 Prozent nutzen ihre Kreditkarte – auch hier kommt es meist zu einer zeitlich verzögerten Belastung des Kontos. Ähnlich viele nutzen den Bankeinzug. Vorkasse, also das Bezahlen im Voraus, kommt auf einen Anteil von 14 Prozent der Befragten, Zahlen per Nachnahme, also bei Empfang der Ware an den Zusteller, ist mit 6 Prozent am unbeliebtesten.

Das Bezahlen per Rechnung ist bei Frauen beliebter als bei Männern. 60 Prozent der Frauen kaufen auf Rechnung, bei Männern kauf nur jeder Dritte so. Bei ihnen sind dagegen Online-Bezahldienste, Kreditkarten oder der klassische Bankeinzug beliebter als bei Frauen, so die Teambank-Studie.

Autoren: Stefan Alter / Michael Storks

Bild: stokkete (fotolia.com)

Im Überblick

Für den E-Commerce-Handel bieten die erhobenen Daten bis zum Kaufvorgang – auch wenn dieser abgebrochen wurde - eine Möglichkeit, durch Zusatzprodukte oder entsprechende Dienstleistungen weiter im Kontakt mit den potenziellen Kunden zu bleiben. Transparenz ist entscheidend für einen erfolgreich abgeschlossenen Handel im Internet. Der Kunde möchte umfangreich über mögliche Kosten und Lieferoptionen informiert werden. Erhält er diese Informationen bereits vor der Kaufabwicklung, bricht er seinen eigentlichen Kaufvorgang, so haben Studien ergeben, seltener ab.